[Anzeige] Callcenter im Wandel: Trends, Technologien und Kundenerfahrung

Callcenter und die darin arbeitenden Agenten stehen im Zentrum der Gespräche mit Kunden. Sie fördern den Verkauf und unterstützen das Wachstum vieler Unternehmen. Dank moderner Tools bieten sie eine kompetente Kundenbetreuung bei interessierten Anfragen und eventuellen Problemen. Damit lassen sich der jeweilige Umsatz und der firmenbezogene Erfolg nachhaltig steigern. Bedingt durch die fortschreitende Digitalisierung ergeben sich auch im Callcenter technologische Veränderungen basierend auf einer steigenden Nachfrage. Die gegenwärtige Technik für diesen Service entwickelt sich permanent weiter, speziell im Hinblick auf eine virtuelle Assistenz. Das fortschrittliche Setup besteht aus innovativen Geräten und leistungsfähiger Software, welche die Arbeitsprozesse effizienter und schneller machen. Dadurch verbessert sich ganzheitlich die Kundenerfahrung sowie das Arbeitsklima im Callcenter. Deswegen stellen Call Center Jobs eine attraktive Karriere für viele Arbeitnehmer dar.

Automatisierte und qualitativ hochwertige Prozesse
Mit Hilfe der Automatisierung lässt sich viel Zeit einsparen sowie die Interaktion mit den Kunden besser organisieren. Dank der Aufzeichnung aller bisherigen Kontakte ist ein direkter Vergleich möglich, damit die Agenten im Callcenter auf jede Anfrage korrekt reagieren können. So lassen sich zum Beispiel bereits erfolgte Beschwerden, Bestellungen oder Reparaturanfragen einsehen und die passende Lösung für den Kunden zeitnah auswählen. Darüber hinaus ist eine optimale Qualität bei jedem Anruf von großer Bedeutung. Sowohl Kunden als auch die Berater müssen sich perfekt verstehen können. In diesem Bereich haben sich Voice Over IP (VOIP) Kanäle etabliert, welche eine sehr gute Qualität der Gespräche gewährleisten. Außerdem bieten moderne Systeme passende Lösungen, wenn es zu einem technischen Ausfall kommen sollte. So funktionieren die Callcenter basierend auf einem automatischen Umschalten von Kanälen trotzdem weiter und bieten den gewohnten Service an.

Diverse Kanäle für einen flexiblen Kundenkontakt nutzen
Bei aufkommenden Problemen oder sonstigen Anfragen möchten Kunden eine direkte und unkompliziert Lösung. Jedoch sind Anrufe in der Regel nur während der offiziellen Sprechzeiten möglich. Alternativ ist der Kontakt ebenfalls per E-Mail oder über eine Chatplattform wie WhatsApp denkbar, ebenso wie auf den folgenden Plattformen der Social Media:
– Instagram
– Facebook
– Pinterest
– YouTube
Bedingt durch diese verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme ist eine zeitnahe Reaktion garantiert. Dank der vielseitigen Multichannel optimiert sich die Kommunikation mit den Kunden. Darüber hinaus lassen sich die Kundendateien umgehend zuordnen und ein guter Überblick behalten. Basierend auf einer höheren Transparenz ist eine optimale Servicequalität im Bezug auf die administrativen Aufgabenbereiche gegeben.

Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Callcenter
Dank der Künstlichen Intelligenz (KI) erfolgt eine Automatisierung von Kundenanfragen. Chatbots verwenden die KI, um aus den bisherigen Interaktionen zu lernen und die Antworten zu personalisieren. So lassen sich die Anforderungen von allen Kunden rund um die Uhr erfüllen, damit der Zugang zum Support außerhalb der normalen Geschäftszeiten gegeben ist. Allerdings stellen die Chatbots keinen kompletten Ersatz für menschliche Agenten im Callcenter dar. Sie sind vielmehr eine Ergänzung bei den üblichen Routineanfragen. Sobald komplexe Probleme auftreten ist ein persönlicher Kontakt mit einem versierten Agenten erforderlich. So lassen sich personalisierte Beziehungen zu Kunden aufbauen und die Kundentreue fördern.