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Kreis Trier-SaarburgStadt Trier

Gemeinsames Servicecenter 115 von Stadt Trier und Kreis Trier-Saarburg

Trier. Die Zeiten, wo eine einzelne Telefonistin die Anrufe einer Verwaltung entgegennahm und weiterleitete sind längst Vergangenheit. Fast 200.000 Anrufe jährlich belegen eindrucksvoll – nur ein gemeinsames Servicecenter von Stadt- und Kreisverwaltung kann die hohe Zahl an täglichen Bürgeranfragen bewältigen.

Dabei ist das Servicecenter weit mehr als eine Telefonzentrale. „Unser Anspruch ist es, viele Bürgeranliegen direkt beantworten zu können, so dass keine Weitervermittlung notwendig ist“, so der Leiter des Servicecenters, Karl-Heinz Hochscheidt. Möglich wird dies durch eine ständig wachsende Wissensdatenbank, in der die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Informationen zu Verwaltungsdienstleistungen finden. Aktuell sind dort Texte zu fast 1.500 Dienstleistungen hinterlegt. Und natürlich hat das Serviceteam Zugriff auf die Internetseiten der beiden Verwaltungen. Mit diesem Wissen können viele Fragen direkt beantwortet werden.

Pandemie führt zu enormem Anrufaufkommen

Seit 2020 hat die Corona-Pandemie zu einer weiteren deutlichen Steigerung des Informationsbedarfs der Bevölkerung geführt. „Wir können und dürfen natürlich keine medizinischen Auskünfte und Ratschläge geben. Aber vielen Bürgerinnen und Bürgern können wir weiterhelfen mit ihren Sorgen und Nöten“, so Hochscheidt. Bemerkenswert ist auch, dass sich auch die durchschnittliche Gesprächsdauer in der Pandemie fast verdoppelt hat. „Wir lieben nicht nur Fragen, sondern hören auch zu und nehmen die Fragen der Bürgerinnen und Bürger ernst“, so Hochscheidt.

Dies und das hohe Telefonaufkommen führen trotz 22 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern immer wieder zu Wartezeiten. Und da es Corona-bedingt auch zu Ausfällen kam und kommt, konnte auch nicht immer jeder Anruf entgegengenommen werden. Nicht zuletzt deshalb und weil sich auch das Anforderungsprofil der Bürgerfragen und Verwaltungsdienstleistungen ständig erweitert, ist der Mitarbeiterpool seit 2016 um 7 Stellen aufgestockt worden. „Wir wollen unsere bürgernahe Dienstleistung stetig verbessern.

Neben einer Digitalisierung von Dienstleistungen gehört dazu auch der Ausbau des direkten Bürgerkontaktes. Das ist eine von vielen Lehren aus der Pandemie“, so Oberbürgermeister Wolfram Leibe und Landrat Stephan Metzdorf.

Beide sprechen zudem ein großes Dankeschön an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus, die seit Beginn der Krise enorme Anstrengungen leisten, um die vielen Anfragen der Bürgerinnen und Bürger zu beantworten. „Trotz der oftmals täglich wechselnden Rechtslage haben sie die oftmals besorgten Anruferinnen und Anrufer kompetent und freundlich beraten.“

Das gemeinsame Servicecenter von Stadtverwaltung und Kreisverwaltung startete am 1. September 2009. Zunächst wurden die Telefonzentralen der beiden Verwaltungen zusammengeschaltet, ein Jahr später die bundesweit eingeführte Behördenrufnummer 115 übernommen. 2011 trat die Verbandsgemeinde Trier-Land dem 115-Verbund als Kooperationspartner des Servicecenters bei.

Wichtig auch in Krisenfällen

Das Servicecenter hat inzwischen auch schon mehrfach in Krisenfällen ein jeweils aktuell geschaltetes Bürgertelefon bedient, beispielsweise wenn es bei Bombenentschärfungen um notwendige Evakuierungen ging. Auch in anderen Krisensituationen sind Stadt und Kreis auf ein Bürgertelefon angewiesen, dass nur durch ein solches Servicecenter zu leisten ist.

Kurz: Die 115 ist erste Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art, sie ist der kurze Weg ins Amt. Sie ist Montag von Freitag von 7 bis 18 Uhr zu erreichen.

Kreisverwaltung Trier-Saarburg

 

 

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